Has decidido contratar un servicio de inteligencia artificial para tu negocio y el proveedor te envía su propuesta. Es clara, amable y cabe en dos páginas. Te dice qué hace, cuánto cuesta y cuándo empieza. Lo que no dice, y es lo que más importa cuando algo falla, es qué pasa entonces: en cuánto tiempo te atienden, qué ocurre si el servicio se cae un día de mucho trabajo o cómo te llevas tus datos si decides irte.
Las grandes empresas firman con cada proveedor importante un documento llamado acuerdo de nivel de servicio. En él se escribe, con números y plazos, qué se espera del servicio y qué sucede si no se cumple. Una pyme puede y debe pedir lo mismo, adaptado a su tamaño. Esta guía te cuenta qué puntos conviene dejar por escrito y te recuerda el paso que nadie debería saltarse: que tu abogado lea el contrato antes de firmarlo.
Qué es un acuerdo de nivel de servicio y para qué sirve
Es la parte del contrato que describe, de forma medible, cómo debe funcionar el servicio. No habla de intenciones, sino de compromisos concretos: cuánto tarda el proveedor en contestarte, qué parte del tiempo debe estar disponible el servicio, cómo se revisa el trabajo y qué ocurre si no se cumple.
Sirve para dos cosas. La primera, que ambas partes sepan desde el principio qué se espera. La segunda, que si hay un problema, exista un criterio objetivo para valorarlo y no una discusión de sensaciones.
Ningún proveedor serio puede prometer que su servicio no fallará nunca. Lo razonable es pactar cómo se actúa cuando falla.
Los puntos que conviene dejar por escrito
1. Qué incluye exactamente el servicio. Qué tareas hace el agente, con qué herramientas tuyas se conecta, qué queda fuera. Cuanto más concreto, menos malentendidos. Si hay tareas que el servicio no cubre, debe decirse.
2. Tiempos de respuesta. En cuánto tiempo te contestan cuando hay una incidencia y si el plazo depende de su gravedad. No es lo mismo un fallo que para tu atención al cliente que una mejora que puede esperar. Conviene que figuren ambos tipos y el horario en que se atiende.
3. Disponibilidad. Qué parte del tiempo se compromete a estar funcionando el servicio, cómo se mide y qué se considera una interrupción. Incluye las paradas programadas: si hay mantenimiento, cuándo se hace y cómo se avisa.
4. Revisión del trabajo y mejora. Con qué frecuencia se revisa qué tal funciona el agente y quién lo hace. Si el agente comete fallos, cómo se corrigen y en qué plazo. Un agente necesita ajustes con el uso; que esté previsto en el acuerdo evita que dependa de la buena voluntad.
5. Datos personales y propiedad de los datos. Quién tiene acceso a la información de tus clientes, dónde se guarda, cuánto tiempo y para qué se usa. Si el proveedor trata datos personales por tu cuenta, hace falta un contrato específico de tratamiento de datos. La información que generes, incluidos los historiales y los ajustes, conviene que quede clara como tuya.
6. Cambios y precio. Cómo y con cuánta antelación te avisan de cambios en el servicio o en la tarifa, y qué puedes hacer si no los aceptas. Conviene que no puedan modificarse las condiciones de forma unilateral sin un aviso razonable.
7. Qué ocurre si no se cumple. Qué compensación o medida se prevé si el servicio no llega a lo pactado: una reducción de la cuota, la posibilidad de resolver el contrato, u otra. Y, en sentido contrario, qué responsabilidad asume cada parte.
8. Duración, renovación y salida. Cuánto dura el contrato, cómo se renueva y cómo te vas. Este último punto es el que más se descuida al contratar y el que más se echa de menos después.
La salida: lo que hay que pedir antes de entrar
Una de las ventajas de las grandes es que negocian la salida desde el primer día. Tú también puedes:
- Devolución de tus datos en un formato que puedas usar, y en qué plazo.
- Eliminación de tus datos del sistema del proveedor cuando termine la relación, con una confirmación por escrito.
- Ayuda en la transición, si cambias de proveedor, y si tiene coste o no.
- Preaviso para terminar el contrato, y si hay permanencia o penalización.
Sobre este punto tienes una guía de cómo migrar de proveedor de IA sin perder el histórico.
Preguntas para hacer antes de firmar
- ¿Qué tengo que hacer yo para que el servicio funcione bien (información, accesos, revisión)?
- ¿Quién me atiende cuando hay un problema y en qué horario?
- ¿Cómo sabré si el servicio está funcionando como se ha pactado? ¿Recibiré un informe?
- ¿Qué ocurre con mis datos si el proveedor cambia de dueño o cierra?
- ¿Se puede salir del contrato antes de tiempo y con qué condiciones?
Si dudas entre varias opciones, tienes criterios más amplios en cómo elegir proveedor de IA sin equivocarte.
Qué hace el agente y qué sigue haciendo una persona
El agente puede ayudarte a:
- Convertir esta lista en un formulario de comprobación y marcar qué puntos cubre cada propuesta que recibas.
- Comparar las ofertas de varios proveedores en una tabla clara, señalando lo que falta en cada una.
- Resumir un contrato en lenguaje sencillo y destacar las cláusulas de duración, renovación, salida y responsabilidad.
- Seguir, una vez firmado, los plazos y los informes del servicio y avisarte si algo se aparta de lo pactado.
Las personas:
- Tu abogado revisa el contrato completo, sobre todo las cláusulas de responsabilidad, tratamiento de datos y salida, y te dice qué negociar antes de firmar. Un resumen automático no es asesoramiento legal.
- Tú decides con quién contratar y qué condiciones aceptas.
- Quien gestione la relación con el proveedor revisa los informes y plantea las incidencias.
Si el proveedor ya no cumple lo pactado, consulta cómo renegociar un contrato con un proveedor de IA que falla.
Qué cuidar
- Datos personales. Si el servicio toca datos de tus clientes o empleados, exige el contrato de tratamiento de datos y pregunta dónde se almacenan. Tu abogado o tu delegado de protección de datos, si lo tienes, debe revisarlo.
- Reparto de responsabilidades. Conviene que quede claro qué corresponde al proveedor y qué a ti. Hay más información en cómo repartir la responsabilidad legal con tu proveedor de IA.
- Letra pequeña. Lee con calma las cláusulas de renovación automática, permanencia y cambios de precio.
- Lo que no está escrito no existe. Una promesa hecha de palabra o en una presentación comercial vale poco si no aparece en el contrato.
- Proporción. Un servicio modesto no necesita un documento de cien páginas. Pide lo esencial, pero pídelo por escrito.
Conclusión
Un buen contrato con un proveedor de IA no es el que promete más, sino el que deja claro qué pasa cuando las cosas no salen como se esperaba. Las grandes empresas lo negocian con equipos legales; una pyme puede llegar con una lista clara de puntos, un agente que ayuda a compararlos y un abogado que revise el contrato antes de firmarlo.
En MG Solutions construimos agentes de IA específicos para cada empresa, adaptados a tu forma de trabajar y a tus herramientas, no una plantilla genérica.
Si quieres ver cómo encajaría en tu empresa, escríbenos y lo hablamos.