Depende de lo que haga exactamente la herramienta. Si deduce cómo se siente una persona a partir de su voz, estás en el terreno que el Reglamento europeo de IA prohíbe en el trabajo. Si solo cuenta cosas que se pueden comprobar en una llamada, como cuánto dura o si se dijo una frase obligatoria, la cuestión es otra. La frontera no siempre es evidente, así que la decisión no debe tomarse mirando la ficha comercial del producto, sino con tu asesor antes de firmar.
La duda es muy frecuente. Un proveedor ofrece un programa que escucha las llamadas del equipo comercial y entrega una "puntuación de tono" o de "energía" de cada vendedor. A un gerente le parece una forma útil de formar al equipo. Y, sin embargo, ahí puede haber un problema legal que no se ve a simple vista.
¿Qué dice el Reglamento de IA sobre reconocer emociones en el trabajo?
Según la Comisión Europea, el Reglamento de IA prohíbe nueve prácticas, entre ellas el reconocimiento de emociones en los lugares de trabajo y en los centros educativos. Las ocho primeras prohibiciones son efectivas desde febrero de 2025. Existen excepciones acotadas, por ejemplo por razones médicas o de seguridad; si crees que tu caso entra en una, debe confirmarlo tu asesor, no el proveedor.
La clave está en el verbo "reconocer": inferir lo que siente una persona (nervios, entusiasmo, desgana, estrés) a partir de su voz, su cara o su cuerpo. No es lo mismo que registrar qué se dijo o cuántas veces se interrumpió al cliente. Pero cuando un programa mezcla ambas cosas en una sola puntuación, separarlas exige preguntar qué hay dentro.
Tres tipos de herramientas, tres niveles de duda
Esta tabla es orientativa y no sustituye el criterio de tu asesor, pero ayuda a ordenar la conversación:
| Qué hace la herramienta | Ejemplo | Cómo plantearlo |
|---|---|---|
| Cuenta hechos de la llamada | Duración, turnos de palabra, si se leyó el aviso obligatorio, si el cliente pidió la baja | Duda menor, pero conviene confirmar qué datos personales se tratan y cómo se informa al equipo |
| Puntúa el tono o el "sentimiento" | Un número de "positividad" o de "enfado" por llamada | Duda real: hay que saber si el cálculo se hace sobre la voz y a quién se atribuye (al vendedor o al cliente) |
| Deduce el estado emocional del comercial | Estrés, motivación, entusiasmo o "nivel de energía" de cada persona | Encaja de lleno con lo que la prohibición describe: no se contrata sin un dictamen previo |
La fila intermedia es la más traicionera, porque suele venderse como "análisis de conversación" cuando por dentro puede estar estimando emociones.
¿Cómo plantearlo al asesor antes de contratar la herramienta?
Lleva por escrito las respuestas del proveedor a estas preguntas, para que tu asesor trabaje con hechos y no con una presentación comercial:
- ¿Qué mide exactamente: palabras transcritas, rasgos de la voz, o una estimación de emociones?
- ¿Sobre quién se aplica: sobre los comerciales, sobre los clientes o sobre ambos?
- ¿Qué datos se tratan (audio, texto, metadatos) y dónde se almacenan?
- ¿Para qué se van a usar los resultados: formación general, revisión de calidad, evaluación individual o incentivos?
- ¿Quién tiene acceso a los resultados de cada persona?
- ¿Cuánto tiempo se conservan las grabaciones y las puntuaciones?
- ¿Qué dice el contrato del proveedor sobre su responsabilidad y sobre el tratamiento de los datos por su parte?
- ¿Cómo se informa a las personas afectadas antes de empezar?
Si el proveedor no puede o no quiere contestar con claridad a la primera o a la segunda, esa respuesta ya es un dato. Además, aunque el análisis de tono no fuera un reconocimiento de emociones, grabar y analizar llamadas plantea cuestiones de protección de datos y de relación laboral, como la información previa o la finalidad, que también debe revisar un profesional.
Si quieres entender mejor el contexto, en AI Act y biometría: qué usos de IA están prohibidos repasamos otros casos parecidos.
¿Qué puedes hacer mientras tanto para mejorar a tu equipo?
Mejorar las llamadas no exige adivinar emociones. Hay formas de trabajo más claras:
- Una lista de comprobación de la llamada: ¿se presentó?, ¿preguntó por la necesidad del cliente?, ¿resolvió las objeciones?, ¿cerró con un siguiente paso? Son hechos observables y se pueden revisar.
- Transcripciones con resumen: un agente puede transcribir una muestra de llamadas, resumirlas y marcar si se cumplió la lista. Solo recoge lo que se dijo, no cómo se sentía quien lo dijo.
- Revisión conjunta: una persona del equipo escucha con cada vendedor un par de llamadas al mes y comenta lo que funcionó. Es lo que más enseña.
- Ejemplos de llamadas bien llevadas, elegidas por quien dirige el equipo, para que el resto aprenda de casos reales.
Incluso con estas alternativas más sencillas hay que informar al equipo y a los clientes de que las llamadas se graban, con la finalidad clara, y guardar solo lo necesario.
Qué hace el agente y qué hace cada persona
Un agente de IA puede preparar el material: transcribir, ordenar las llamadas por tema, señalar las que incumplen el guion y reunir ejemplos para formación. Lo que no debe hacer es decidir cómo evaluar a una persona. Las decisiones sobre contratar, incentivar, sancionar o despedir las toman personas y, cuando afectan a derechos, con el asesoramiento laboral que corresponda. Lo que prepare el agente es un apoyo para la conversación con el vendedor, no un veredicto. Sobre cómo se aplica la regulación a las decisiones sobre empleados, hablamos en AI Act y RRHH: la IA en despidos y evaluación de desempeño.
Fuentes
- Comisión Europea, «AI Act», Shaping Europe's digital future: digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/regulatory-framework-ai
Conclusión
Medir el tono de las llamadas no es lo mismo que reconocer emociones, pero la línea entre ambas cosas es fina y depende de lo que haga la herramienta por dentro. Antes de contratar, pide por escrito cómo funciona, plantéaselo a tu asesor y quédate, mientras tanto, con métodos de mejora basados en hechos observables y en la conversación con tu equipo.
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