No hay un plazo único válido para todas las empresas. El RGPD pide no conservar los datos personales más tiempo del necesario para el fin con el que se recogieron, y no fija una cifra concreta para los chats ni para las llamadas. Por eso tienes que decidir un plazo para cada tipo de conversación, justificarlo y dejarlo por escrito, con ayuda de tu asesor de protección de datos.
Cuando un agente de IA atiende por chat, por WhatsApp o por teléfono, cada conversación queda guardada en algún sitio: en tu herramienta, en la de tu proveedor, en copias de seguridad. Una empresa grande tiene una política de conservación que dice qué se guarda, cuánto tiempo y quién lo borra. En una pyme lo habitual es que nadie lo haya decidido y las conversaciones se acumulen sin fecha de caducidad, con nombres, teléfonos y, a veces, datos que el cliente cuenta sin que se le hayan pedido.
¿Qué dice el RGPD sobre el tiempo que puedes guardar una conversación?
Pide, en términos generales, que los datos personales se conserven solo durante el tiempo necesario para el fin para el que se tratan. No dice "seis meses" ni "dos años" para un chat. Eso significa que el plazo depende de para qué guardas la conversación y que, cuando ese fin termina, hay que borrarla o anonimizarla, es decir, quitarle todo lo que identifica a la persona. Algunas obligaciones legales de otras materias, como la fiscal, la mercantil o la de garantías, sí fijan plazos para ciertos documentos. Si una conversación forma parte de uno de ellos o lo respalda, esos plazos pueden condicionar el tuyo, y quien te dirá cuáles son es tu asesor.
Tres preguntas para fijar el plazo de cada tipo de conversación
No todas las conversaciones pesan lo mismo, así que el criterio se aplica por tipo. Para cada uno, responde por escrito:
- ¿Para qué la guardo? Para resolver una consulta, para probar lo que se acordó, para atender una reclamación o para mejorar el servicio.
- ¿Hasta cuándo me sirve para eso? Cuando deja de servir, deja de haber motivo para tenerla.
- ¿Qué hago cuando termina ese plazo? Borrarla, anonimizarla o conservarla bloqueada por un motivo concreto, como una reclamación abierta.
Aplicado a los tipos de conversación más comunes, el criterio sería este:
- Consultas generales sin datos personales relevantes (horarios, dónde estáis, cómo funciona un servicio): sirven sobre todo para mejorar las respuestas, y el plazo debería ser corto.
- Presupuestos y pedidos: sirven para acreditar lo acordado, de modo que su plazo va unido a la vida del pedido y a los plazos de garantía.
- Incidencias y reclamaciones: se conservan mientras dure la reclamación y el tiempo en que puede plantearse.
- Llamadas grabadas: son más intrusivas, así que solo se graban si hay un motivo claro y se informa a quien llama.
- Conversaciones con datos delicados (salud, situación económica): se reducen a lo mínimo y se tratan con más cuidado.
Esto es un criterio y no una tabla de plazos; las cifras las fijas tú con tu asesor.
¿Qué preguntar al asesor?
Llévale una hoja con los tipos de conversación que atiende tu agente y las preguntas a las que necesitas respuesta. Estas son las que más suelen aclarar: qué base legitima guardar cada tipo de conversación, si existe algún plazo legal que obligue a conservar algo, qué plazo recomienda para cada tipo y cómo justificarlo, cómo se informa al cliente de lo que se guarda y durante cuánto, si hace falta reflejarlo en el registro de actividades de tratamiento y qué hacer cuando una persona pide que se borre su conversación. Con esas respuestas, el plazo deja de ser una intuición y pasa a ser una decisión que puedes explicar.
Dónde más hay copias: el proveedor y las copias de seguridad
Tu plazo no sirve de mucho si el proveedor del agente guarda las conversaciones más tiempo en sus servidores o si las copias de seguridad conservan lo que tú ya borraste. Pregunta, y pacta en el contrato, dónde se almacenan las conversaciones, durante cuánto tiempo, si el proveedor las usa para algo más que prestarte el servicio, cómo se borran de verdad (incluidas las copias) y qué pasa con ellas si cambias de proveedor. Tu agente puede estar bien configurado y, aun así, la conversación seguir existiendo en otro lugar.
Cómo dejarlo escrito
Basta una hoja de una página con una fila por tipo de conversación y estas columnas: finalidad, plazo, dónde se guarda, quién tiene acceso, qué ocurre al vencer el plazo y fecha de la última revisión. Añade una línea para el proveedor con lo que ha confirmado. Esa hoja es lo primero que te pedirían si alguna vez tuvieras que demostrar cómo tratas los datos, y te ayuda a documentar el uso de IA, como se explica en cómo documentar el uso de IA para pasar una auditoría de protección de datos.
Conviene además contárselo al cliente. Un aviso breve al inicio de la conversación, con una línea sobre qué se guarda y dónde leer más, ayuda a ser transparente. Según la Comisión Europea, desde el 2 de agosto de 2026 se aplican reglas de transparencia por las que los chatbots deben avisar de que son IA, así que ese aviso inicial tiene dos motivos para estar.
Cómo se reparte el trabajo entre el agente y las personas
El agente aplica la regla una vez que está decidida. Marca cada conversación con su tipo y su fecha de vencimiento, saca la lista de las que han caducado, borra o anonimiza las que una persona haya autorizado como rutina y prepara la respuesta cuando alguien ejerce su derecho a que se borren sus datos, como se describe en cómo automatizar la gestión de solicitudes RGPD con IA.
Una persona fija los plazos con el asesor, comprueba cada cierto tiempo que el borrado funciona de verdad, decide las excepciones (por ejemplo, bloquear una conversación porque hay una reclamación o un conflicto abierto) y contesta al cliente. No conviene poner el borrado en automático desde el primer día: empieza por una lista de caducadas que alguien revisa antes de borrar, y automatiza cuando haya comprobado varias veces que la lista es correcta.
El primer paso: un inventario de dónde se guarda todo
Haz el inventario de los sitios donde hoy se guardan conversaciones: la herramienta del agente, el correo, el WhatsApp de empresa, la centralita. Clasifica lo que hay en esos tipos, escribe una frase de finalidad para cada uno y propón un plazo a tu asesor. Si quieres ir más allá, hay una guía sobre IA para automatizar la verificación de cumplimiento RGPD.
Fuentes
Conclusión
El tiempo que guardas las conversaciones de tu agente de IA no lo fija una norma con un número: lo fijas tú, por tipo de conversación, según para qué la guardas y mientras te siga sirviendo para eso. Lo que importa es que la decisión exista, esté escrita, la conozca tu proveedor y se cumpla.
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Si quieres ver cómo encajaría en tu empresa, escríbenos y lo hablamos.