La garantía de un agente de IA a medida cubre los fallos: aquello que el agente debería hacer según lo acordado y no hace, o hace mal. No cubre los cambios: lo que pides ahora y no estaba en el acuerdo original. La diferencia parece obvia, pero es la fuente más habitual de discusiones entre cliente y proveedor, porque en el día a día los dos se confunden con facilidad.
Cuando una empresa grande compra un desarrollo, el contrato define con detalle qué es un defecto, cuánto dura el periodo de corrección y cómo se reclama. Una pyme puede pedir lo mismo en una página, sin necesidad de lenguaje de abogados. Lo que sigue es una guía para saber qué preguntar; las cláusulas concretas de tu contrato las revisa tu asesor.
¿Qué es un fallo y qué es un cambio nuevo?
Un fallo es una desviación respecto a lo pactado. Si la propuesta decía que el agente respondería a las consultas de precios con la tarifa que le diste y responde con otra, es un fallo. Un cambio nuevo es una petición que va más allá de lo pactado, aunque te parezca pequeña.
Algunos ejemplos para ver la frontera:
- Fallo: el agente no pasa a una persona las reclamaciones, como estaba acordado en el alcance.
- Fallo: el agente deja de consultar tu agenda por un error de la propia implantación.
- Fallo: responde con datos de un producto que sí estaba cargado y que no cambió.
- Cambio nuevo: quieres que también atienda por Instagram, cuando solo se acordó WhatsApp y correo.
- Cambio nuevo: quieres un informe semanal que no se había previsto.
- Cambio nuevo: has cambiado de programa de facturación y hay que conectar el agente con el nuevo.
- Cambio nuevo: quieres que adopte un tono más informal del que se pactó.
Si dudas, hazte esta pregunta: ¿esto estaba en la propuesta firmada, o es algo que se me ha ocurrido después? Si estaba, es un fallo. Si no, es un cambio. Y los cambios no son malos: son la forma natural en que un agente crece con tu negocio, pero tienen un precio y un plazo propios.
Las zonas grises que conviene escribir
Entre un fallo y un cambio hay situaciones que dependen de cosas que ninguna de las dos partes controla del todo. Merece la pena pactar de antemano cómo se tratan:
- Cambios en las herramientas de terceros. Si el programa con el que se conecta el agente cambia su forma de funcionar y la conexión se rompe, no es un error del agente, pero el efecto para ti es el mismo. Pregunta quién lo arregla y en qué condiciones.
- Actualizaciones del motor de IA. El proveedor que ofrece el modelo de IA puede cambiarlo o retirarlo, y las respuestas del agente pueden variar un poco. Es algo que puede ocurrir con cierta frecuencia, y conviene saber cómo se detecta y quién ajusta el agente cuando pasa.
- Datos desactualizados. Si cambiaste tarifas y nadie actualizó los documentos del agente, la respuesta errónea no es un fallo del agente. Debe quedar claro quién mantiene esa información al día y cada cuánto.
- Información que no se entregó. Si el agente responde mal porque no tenía un dato, la causa está en lo que se le dio, no en cómo funciona. Es útil que la propuesta indique qué debe aportar el cliente.
- Nuevos usuarios y formación. Si entra alguien nuevo en tu equipo, ¿quién le explica cómo trabajar con el agente? Mejor saberlo antes.
¿Qué periodo y qué alcance debería tener la garantía?
No hay una duración universal, y desconfía de quien te dé una cifra sin preguntarte cómo trabajas. Lo razonable es que la propuesta fije por escrito un periodo de ajuste posterior a la entrega, durante el cual el proveedor corrige sin coste los fallos respecto al alcance acordado, y que explique con claridad cuándo empieza a contar ese periodo: desde la entrega, desde la puesta en marcha real o desde la aceptación por tu parte.
Conviene que también diga qué cubre exactamente (corregir comportamientos que no cumplen lo pactado), qué no cubre (cambios de alcance, causas ajenas al agente, uso distinto del previsto) y cómo se informa de un fallo: por qué canal, con qué datos y en qué tiempo debe responder el proveedor. Y qué ocurre cuando termina el periodo: si hay un mantenimiento opcional, qué incluye y cómo se contrata. Sobre lo que debe cubrir un contrato de este tipo, tienes más detalle en garantía de IA: qué debe cubrir el contrato de tu proveedor.
Preguntas para dejarlo todo por escrito
Antes de firmar, estas preguntas despejan casi todas las dudas:
- ¿Cuánto dura el periodo de corrección sin coste y desde cuándo cuenta?
- ¿Qué se considera un fallo y qué un cambio? Pide dos o tres ejemplos reales de tu caso.
- ¿Cómo notifico un fallo y en cuánto tiempo me responden?
- ¿Qué pasa si el fallo se debe a una herramienta de terceros o al proveedor del modelo de IA?
- ¿Quién actualiza los documentos y datos del agente cuando mi negocio cambia?
- ¿Cómo se presupuesta un cambio nuevo? Con una estimación previa y tu aprobación antes de empezar.
- ¿Qué se entrega al terminar? Documentación, accesos y configuración, para no depender de una sola persona.
- ¿Qué ocurre al acabar el periodo? Opciones de mantenimiento y su alcance.
Si el proveedor responde con claridad y lo pone por escrito, es buena señal. Si responde con evasivas, es mejor saberlo antes de la firma que después. Para contrastar con otras partes de la propuesta, puedes apoyarte en qué debe incluir una propuesta de implantación de IA.
Qué hace tu equipo cuando algo falla
Una garantía solo funciona si el fallo se explica bien. Cuando notes algo raro, ayuda mucho que alguien de tu equipo guarde una captura o copie la conversación, apunte la fecha y la hora, escriba qué esperaba que respondiera el agente y qué respondió, y lo envíe por el canal acordado. Con eso, el proveedor puede reproducir el problema en lugar de adivinarlo. Una vez corregido, conviene que una persona de tu casa compruebe que ya funciona como debe antes de dar el caso por cerrado.
Hay que decir también que ningún agente está libre de fallos. Se prueban, se corrigen y se vigilan, y lo importante es que el proveedor tenga una manera ordenada de detectar y arreglar lo que no sale bien. Para saber si lo que ves es un caso aislado o una tendencia, ayuda medir la calidad del trabajo de un agente de IA mes a mes.
Conclusión
Un fallo es una desviación respecto a lo pactado y lo corrige el proveedor dentro del periodo acordado; un cambio es algo nuevo y se presupuesta aparte. La mejor protección es poner por escrito el periodo, el alcance, las zonas grises y la forma de avisar de un problema, de modo que la confianza entre las dos partes no dependa de recuerdos ni de buena voluntad.
En MG Solutions construimos agentes de IA específicos para cada empresa, adaptados a tu forma de trabajar y a tus herramientas, no una plantilla genérica, y dejamos por escrito qué se corrige y qué se presupuesta aparte.
Si quieres ver cómo encajaría en tu empresa, escríbenos y lo hablamos.