Si tu agente de IA se cae un viernes por la tarde, sigue cinco pasos en este orden: confirma que de verdad está caído, avisa a quien depende de él, activa el trabajo manual, contacta con tu proveedor con datos concretos y documenta lo ocurrido. No hace falta saber de tecnología para hacerlo; hace falta tener el protocolo escrito antes de que ocurra.
Un caso hipotético: son las cinco y cuarenta de un viernes en una pyme de distribución. El agente que recoge los pedidos de los clientes y los pasa al almacén ha dejado de responder. El proveedor cierra a las seis y el lunes habrá clientes esperando. Una empresa grande tiene un equipo de guardia para esto. Una pyme tiene una hoja con cinco pasos y a una persona con autoridad para ejecutarla, y con eso basta si está preparada.
Primer paso: ¿cómo sé si el agente está caído o solo va lento?
Antes de dar la voz de alarma, comprueba tres cosas. Primero, haz una prueba sencilla: manda un pedido de ejemplo o un mensaje de prueba y mira si llega a su destino. Segundo, averigua si falla todo o solo una parte, por ejemplo si no contesta por WhatsApp pero sí por correo, porque eso orienta al proveedor. Tercero, descarta lo ajeno: que haya conexión a internet, que la cuenta de la herramienta siga activa y que el propio proveedor no haya publicado un aviso de incidencia. Anota la hora exacta en que lo detectaste. Y una regla: no reinicies ni toques la configuración "a ver si se arregla". Lo que no entiendes puede empeorar, y la configuración es lo más valioso que tienes.
Segundo paso: avisa a quien depende del agente
Cuanto antes se enteren, menos sorpresas habrá. Avisa a tu equipo (quien atiende el teléfono, quien prepara los pedidos), a la persona responsable del agente y, si hay compromisos de plazo, a los clientes afectados. Ten escrito un mensaje corto para no improvisarlo: qué sistema está parado, desde cuándo, cómo se atiende mientras tanto y cuándo habrá novedades. Algo así: "Nuestro sistema automático de pedidos está parado. Mientras lo solucionamos, envía tu pedido por correo o llama al teléfono de siempre y lo registramos a mano". Sin dramatismo y sin detalles técnicos.
Tercer paso: activa el trabajo manual
El trabajo manual no se improvisa un viernes a las seis. Necesitas una hoja, escrita antes, que diga qué hace cada persona mientras el agente no funciona: quién recoge los pedidos y dónde los apunta, quién avisa al almacén y cómo, qué se atiende primero. Debe ser corta y realista, pensada para unos días como mucho. Qué procesos merecen este nivel de preparación y cuáles pueden esperar lo decides al clasificar tus agentes, como se explica en cuánto tiempo puede estar parado tu agente de IA. Si el agente no era crítico, el paso tres puede ser simplemente dejarlo para el lunes.
Cuarto paso: ¿a quién llamo si mi proveedor no contesta un viernes por la tarde?
Primero, al canal de urgencia que debería figurar en tu contrato: un teléfono, un correo específico o un panel de incidencias. Cuando contactes, da datos concretos, no un "no funciona": la hora en que empezó, qué parte falla, qué pruebas has hecho, qué impacto tiene en tu negocio y hasta cuándo puedes esperar. Si nadie responde, usa el contacto de respaldo que tuviste la precaución de pedir, que no debería ser la misma persona, como explica qué pasa si tu consultora de IA desaparece. Y si no hay ninguno, deja el aviso por escrito con la hora: servirá para exigir explicaciones el lunes y para saber qué mejorar del contrato.
Quinto paso: documenta todo
Mientras ocurre, apunta en un único sitio una lista breve y fechada:
- Hora en que se detectó y quién lo detectó.
- Qué se comprobó y qué se encontró.
- A quién se avisó y cuándo, dentro y fuera de la empresa.
- Qué se hizo a mano y quién lo hizo.
- Cuándo contestó el proveedor y qué dijo.
- Cuándo volvió a funcionar.
Ese registro tiene dos usos. El lunes sirve para revisar con calma la causa, qué se perdió y qué compensaciones puede merecer algún cliente. Y a medio plazo sirve para mejorar el protocolo: cada incidencia enseña algo sobre qué falta en la hoja de una página. Para una cuestión parecida, el escalado de lo que el agente no puede resolver, mira cómo automatizar el escalado de incidencias complejas a una persona con IA.
¿Qué hago con lo que llegó mientras el agente estaba parado?
Cuando vuelva a funcionar, no lo dejes procesar todo de golpe sin mirar. Primero, haz un recuento de lo que quedó pendiente y de lo que se hizo a mano, para que el agente no repita lo que ya está hecho: un pedido apuntado en papel y luego reprocesado por el agente puede duplicarse. Segundo, pasa lo atrasado en tandas pequeñas y revisa las primeras a mano. Tercero, comprueba si algún mensaje o petición se quedó a medias, con una respuesta enviada pero sin registrar, o al revés. Y por último, contesta a los clientes cuyo plazo se ha visto afectado antes de que te lo reclamen.
Qué hace el agente y qué hace una persona
- El agente, o el sistema de vigilancia que lo acompañe, puede avisarte en cuanto deja de responder y, cuando vuelve, ayudar a reprocesar lo atrasado y a ordenar el registro de lo ocurrido.
- Una persona tiene que decidir si se activa el trabajo manual, hablar con los clientes, escalar con el proveedor y comprobar que lo reprocesado está bien. Si un viernes por la tarde no hay nadie con autoridad para decidir, el protocolo no sirve: nombra a un responsable y a un suplente.
Antes de que ocurra: la hoja de una página
Un protocolo solo funciona si está a mano. Prepara una hoja con:
- El nombre del responsable y el de su suplente.
- Los teléfonos del proveedor y del contacto de respaldo.
- El mensaje de aviso para el equipo y para los clientes.
- El procedimiento de trabajo manual.
- El lugar donde se registra la incidencia.
Haz un simulacro corto una vez al año. Si quieres dar más seguridad a quien depende de ti, continuidad del servicio: tranquiliza al cliente que depende de ti explica cómo comunicar este tipo de planes. Ningún plan evita del todo una caída, pero cambia mucho lo que pasa durante ella.
Conclusión
Una caída no tiene por qué convertirse en un desastre. Con cinco pasos claros (confirmar, avisar, trabajar a mano, llamar al proveedor con datos y documentar) y una hoja preparada de antemano, una pyme sin equipo técnico puede atravesar una tarde de viernes con orden y retomar el lunes sin pérdidas innecesarias.
En MG Solutions construimos agentes de IA específicos para cada empresa, adaptados a tu forma de trabajar y a tus herramientas, no una plantilla genérica. Por eso conviene dejar el protocolo de caída pensado para tu caso concreto desde el principio.
Si quieres ver cómo encajaría en tu empresa, escríbenos y lo hablamos.