Pídele a tres personas de tu equipo que le encarguen a una herramienta de IA el mismo correo para un cliente y tendrás tres textos distintos: uno demasiado formal, otro con exclamaciones de más y un tercero que empieza con «En el dinámico panorama actual…». Ninguno suena a tu empresa, y alguien tendrá que reescribirlos.
El problema no es la herramienta, sino que no le has contado quién eres. La solución es más pequeña de lo que parece: una página que recoja el tono, el vocabulario y las frases prohibidas de tu empresa, y que cualquiera pueda pegar antes de pedir un texto. Esta guía te explica cómo escribirla paso a paso y cómo mantenerla viva.
Qué es (y qué no es) una guía de estilo para la IA
No es el manual de marca de cincuenta páginas de una multinacional. Es un documento corto, escrito en lenguaje llano, que responde a cinco preguntas: ¿cómo hablamos?, ¿qué palabras usamos y cuáles no?, ¿qué frases jamás escribimos?, ¿cómo se estructura cada tipo de texto? y ¿qué no se inventa nunca?
Se pega al inicio de cada conversación con la herramienta (o se guarda donde la herramienta permita dejar instrucciones fijas) y a partir de ahí los textos salen más cerca de lo que quieres. Más cerca, no idénticos: seguirá habiendo que revisar. Pero se pasa de reescribir todo a retocar.
Paso 1: reúne tus textos de referencia
Antes de definir nada, busca cinco textos tuyos que te gusten: un correo a un cliente, una respuesta a una duda, un anuncio, una descripción de producto. Y dos que no te gusten, para saber qué evitar. Subráyalos y pregúntate qué tienen en común: ¿frases cortas?, ¿tuteo?, ¿ejemplos concretos?, ¿ni una sola exclamación?
Esa respuesta, escrita, es la parte más valiosa de todo el trabajo. Hazlo con quien más escribe de cara al cliente, no solo con dirección.
Paso 2: describe el tono con rasgos y sus contrarios
Evita adjetivos vagos como «profesional» o «cercano», porque cada persona entiende uno distinto. Define tres rasgos y, junto a cada uno, lo que no es:
- Cercano, pero no coloquial. Tuteamos al cliente, pero no usamos jerga ni modismos.
- Claro, pero no simplón. Explicamos las cosas con palabras sencillas, sin tratar al lector como si no entendiera.
- Seguro, pero no vendedor agresivo. Decimos lo que hacemos sin prometer lo que no podemos cumplir.
Añade una línea para decidir entre «tú» y «usted» según el tipo de cliente. Parece un detalle, pero es lo primero que delata un texto que no es tuyo.
Paso 3: vocabulario que sí y que no
Haz dos listas cortas.
Palabras y fórmulas que usamos: cómo llamas a tus clientes (¿clientes, socios, familias?), cómo se llaman exactamente tus productos y servicios, siglas permitidas y cómo se escriben.
Palabras que evitamos: tecnicismos que tu cliente no usa, anglicismos innecesarios, adjetivos manidos («innovador», «líder», «a medida» en cada frase) y expresiones que en tu sector suenan a vacío.
Cinco o seis ejemplos de cada lista bastan. Si hay una palabra que tu equipo escribe siempre de una forma (por ejemplo, el nombre del producto), anótala tal cual: la herramienta no puede adivinarla.
Paso 4: las frases prohibidas
Esta es la parte más útil. La IA tiende a caer en las mismas muletillas, y en cuanto las prohíbes se nota. Anota:
- Muletillas de relleno: «en el mundo actual», «cabe destacar que», «en definitiva», «no dudes en contactarnos» al final de cada correo.
- Promesas que no hacemos: «los mejores del mercado», «resultados inmediatos», «sin ningún riesgo».
- Comparaciones que no hacemos: no se nombra a competidores ni se habla mal de otras empresas.
- Formatos que no usamos: exclamaciones, mayúsculas para enfatizar, emojis en comunicaciones con clientes, listas con viñetas en correos cortos.
Con cinco o seis prohibiciones claras ya notarás la diferencia. Añade más a medida que veas qué se repite.
Paso 5: estructura de cada tipo de texto
Para cada texto frecuente de tu empresa, anota en una línea cómo es:
- Correo a un cliente: saludo con nombre, una frase que va al grano, tres párrafos como máximo, cierre con la siguiente acción y firma con nombre y cargo.
- Respuesta a una queja: primero reconocer lo ocurrido, después explicar, después proponer solución y plazo, siempre sin culpar al cliente.
- Publicación en redes: una idea por publicación, empezar por lo que le interesa al lector, un único mensaje final.
- Presupuesto: qué incluye, qué no incluye, cuánto dura la validez y a quién preguntar.
No hace falta cubrir todo desde el principio. Empieza por los tres tipos de texto que más se escriben y que más trabajo de revisión dan.
Paso 6: lo que la IA no inventa nunca
Dedica un apartado de la guía a esto, porque protege a tu empresa. La herramienta puede redactar con aplomo datos que no existen. Escribe en la guía:
- No se inventan cifras, plazos, precios, nombres, direcciones, citas ni testimonios de clientes. Si falta un dato, se escribe [COMPLETAR] en su lugar.
- No se prometen condiciones comerciales ni descuentos que no hayan sido confirmados por una persona.
- No se incluyen datos personales de clientes ni de empleados en la conversación con la herramienta.
- Todo texto que salga hacia el exterior lo revisa una persona antes de enviarlo.
Si quieres profundizar en los fallos habituales al dar instrucciones, tienes siete fallos al dar instrucciones a la IA que hacen perder horas.
Un ejemplo de página (hipotético)
Este es un esqueleto inventado para una asesoría pequeña. Cámbialo por tus propias palabras:
Quiénes somos y cómo hablamos. Somos una asesoría de ocho personas que ayuda a autónomos y pequeñas empresas con su contabilidad y sus impuestos. Hablamos de tú, con frases cortas y sin jerga. Somos cercanos, pero no coloquiales; claros, pero no simplones; seguros, pero sin vender humo.
Palabras que usamos: «clientes», «tu declaración», «plazo», «te lo explicamos». Palabras que evitamos: «optimizar», «sinergias», «soluciones integrales».
Frases que no escribimos: «en el mundo actual», «cabe destacar», «no dudes en contactarnos», promesas de ahorro fiscal, comparaciones con otras asesorías.
Estructura de un correo: saludo con nombre, la respuesta en la primera frase, máximo tres párrafos, siguiente paso con fecha y firma con nombre.
Lo que nunca inventamos: importes, plazos legales, resultados de trámites. Si falta un dato, escribimos [COMPLETAR]. Los asuntos fiscales y legales los revisa siempre una persona antes de enviarlos.
Cómo se usa y cómo se mantiene
Una guía que nadie usa es papel. Para que funcione:
- Guárdala en un sitio fácil. Una carpeta compartida o un documento fijado, con un nombre que todos recuerden.
- Que se pegue al principio. Cuando la herramienta lo permita, deja las instrucciones fijas; si no, copiar y pegar.
- Haz una prueba. Pide tres textos distintos con y sin la guía y compáralos con tus textos de referencia. Ajusta lo que falle.
- Pon un responsable. Una persona se encarga de recoger sugerencias y de actualizarla cada cierto tiempo.
- Añade lo que aprendas. Cada vez que alguien corrija el mismo defecto, ese defecto pasa a la lista de «no hacer».
Puedes complementarla con una biblioteca de instrucciones del equipo, y si quieres ir más a fondo en la voz de marca, tienes una guía de tono de voz para que cada respuesta suene a tu empresa y un glosario y guía de estilo.
Lo que la guía no hace
Una página reduce las correcciones, pero no las elimina. La IA a veces se salta una regla, no capta matices de una situación delicada y puede sonar bien sin ser cierta. Para cartas de reclamación, comunicaciones sobre personas, asuntos legales o cualquier tema sensible, escribe y decide una persona; la IA, como mucho, propone un borrador. Y la guía no sustituye a la formación: quien la usa tiene que saber por qué importan sus reglas.
Conclusión
Una guía de estilo de una página, con tono, vocabulario, frases prohibidas, estructuras por tipo de texto y una lista de lo que no se inventa, hace que todo el equipo obtenga textos más coherentes con la marca. Se construye a partir de tus propios textos, se prueba, se revisa y se actualiza. Y no sustituye la revisión humana antes de que un texto salga de la empresa.
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Si quieres ver cómo encajaría en tu caso, escríbenos y lo hablamos.